ServiceDeskin viisi yleisintä tukipyyntöä - Rooli ja toimintamme tukipalveluna

Tietoteknisten järjestelmien kehittyessä ja tietoturvaan liittyvien käytäntöjen, kuten monivaiheisen tunnistautumisen käyttöönotossa erilaiset käyttäjiltä vaadittavat toimenpiteet lisääntyvät. Samoin monitoimilaitteet ja tulostusratkaisut ovat monitahoinen kokonaisuus, joiden käytössä voi esiintyä erilaisia teknisiä haasteita käyttäjällä. Työntekijöiltä vaaditaan siis yhä enemmän tietoteknistä osaamista. Alati kehittyvässä sähköisessä ympäristössä muutoksiin on usein hankalaa sopeutua. Millaisia apuja olisi mahdollista saada tietoteknisten haasteiden ratkaisemiseksi ja työntekijöiden työnteon helpottamiseksi?

Tietoteknisiin haasteisiin pyritään vastaamaan löytämällä organisaatiossa uusia toimintatapoja IT-tuen toteuttamiseen. Usein tuen ulkoistaminen tulee kyseeseen, kun ajankäyttöä ja resursseja puntaroidaan uudelleen. IT-tuen ulkoistaminen voi tulla kyseeseen, kun organisaatio haluaa esimerkiksi oman ICT/IT-osaston keskittyvän syvemmin toimintaympäristön ylläpitoon ja järjestelmien kehittämiseen. Tällöin käyttäjätuki delegoidaan halutulla tavalla Maskidatalle ja yrityksen omalle IT-osastolle jää enemmän aikaa keskittyä itse ydintoimintaan.

ServiceDeskin toiminta Marskidatalla

Marskidatalla ServiceDesk-tiimi vastaa erilaisten ja eri kokoisten organisaatioiden IT-käyttäjätuesta. Päivittäin vastuullamme on mitä erinäisimpien tukipyyntöjen ratkaiseminen. Nämä vaativat usein tiimiltämme luovuutta, sinnikkyyttä ja vahvaa yhdessä tekemistä, yhteistyökykyä sekä koordinointia. ServiceDeskin vahvuus on monipuolisuus - hallitsemme erilaisia järjestelmiä, ohjelmia ja laitteita. Asiakaspalvelukokonaisuuden pyrimme kruunaamaan hyvällä ja selkeällä kommunikaatiolla asiakkaille. Olemme kiinnostuneita myös asiakkaidemme kehityksestä. Jos meillä havaitaan, että jotain tiettyä ongelmaa esiintyy useammin, voidaan tällaiseen ongelmaan löytää yhdessä toimivia ratkaisuja tai työkaluja. Ajatuksena on aina helpottaa ja tehostaa asiakkaiden päivittäistä työntekoa.

Millaisia asioita sitten tulee tyypillisimmin vastaan? Millaisissa asioissa pystymme auttamaan?

Tässä ServiceDeskin viisi yleisimmin vastaanotettua tukipyyntöä:

1. Jokin ohjelma ei toimi kuten pitäisi.
   • Tämä on ServiceDeskillä ylivoimaisesti eniten käyttäjillä esiintyvä haaste. Näissä tapauksissa analysoidaan ongelma ja virheilmoitukset. Sen jälkeen lähdetään kokeilemaan korjaavia toimenpiteitä, kunnes ongelman syy paikannetaan ja ohjelma saadaan taas toimimaan.
2. Ohjelman lataaminen tietokoneelle.
   • Yleensä ohjelmien lataaminen on mahdollista vain järjestelmänvalvojan oikeuksilla. Tällöin riennämme apuun ja autamme ohjelman asennuksen läpiviennissä ja testaamme sen toiminnan.
3. Kirjautumiseen liittyvät ongelmat.
   • Näihin löytyy yleensä nopea korjaus, oli kyse sitten salasanan unohtumisesta tai monivaiheisen tunnistautumisen (MFA) käyttöönotosta. Vaikka apu löytyy nopeasti, tämä on kuitenkin yksi sellainen toimenpide, jossa ServiceDesk on erityisen hyödyllinen. Organisaation itse toteuttamana tällaiset pienet pyynnöt yleensä katkaisevat hyvän workflow:n. ServiceDesk pystyy reagoimaan näihin pyyntöihin myös hyvin nopeasti.
4. Tulostimien tai monitoimilaitteiden ongelmat.
   • Laitteissa esiintyvät ongelmat voivat olla hyvin erilaisia ja vaatia usein huoltoa eli paikan päällä käyntiä. ServiceDeskillä analysoimme ongelman, opastamme käyttäjää ratkaisun löytämiseksi ja tarvittaessa kirjaamme huoltopyynnön huoltotiimillemme, joka vastaa tähän ripeästi.
5. Tietokoneessa tai muissa laitteissa on hitautta tai ongelmaa.
   • Ensin analysoidaan ongelma ja kartoitetaan sen lähteitä. Näissä tapauksissa on usein vakiintuneita toimenpiteitä: mm. ajurien, käyttöjärjestelmän ja BIOSin päivitykset sekä yleensä taustaprosessien ja lokitietojen tarkastelu. Meiltä hoituu vaikeammissa tapauksissa tarvittaessa myös sujuvasti laitteiden vaihdot ja asennukset.

Lisäksi ServiceDeskin työnkuvaan liittyy monenlainen konsultointi, opastus ja neuvonta. ServiceDesk toimii osaltaan siis myös neuvoa-antavana kanavana yhdessä organisaation IT:n kanssa. Vastaamme monenlaisiin, usein arkipäiväisiin kysymyksiin kuten:

• "Miten tämä käytäntö meillä menee, mitä pitäisi ottaa huomioon?"
• "Olen tehnyt tarvittavat asiat, mitä nyt?"
• "Miten näen ohjelmassa x tietyt asiat?"
• "Voinko ottaa käyttöön uuden laitteen/mihin vanhat laitteet toimitetaan?"
• "Onko organisaatiollamme tähän tarkoitukseen sopivaa työkalua?"

Tietoturvan toteutuminen on tärkeä osa toimintaamme. Pystymme toimimaan nopeasti, mikäli havaitaan puutteita tai ongelmia tietoturvan toteutumisessa. Seuraamme tarkasti käyttäjiltä tulevia ilmoituksia mm. kalasteluviesteistä tai epäilyttävästä toiminnasta. Mikäli aihe kiinnostaa sinua, tutustu kollegani Joonaksen blogiin Servicedeskin viisi vinkkiä tietoturvaan.

ServiceDeskin käyttöönotto

ServiceDeskin tukipalvelua voidaan muokata aina organisaation tarpeisiin nähden. Oli kyse sitten pienemmästä tai suuremmasta organisaatiosta, tukipalvelut voidaan skaalata tarpeen mukaan. Yleensä palvelumme on kokonaisvaltaista sisältäen edellä mainittuja tukipyyntöjä ja -toimintoja laidasta laitaan. Tärkeintä on yhdessä jakaa vastuut ServiceDeskin ja IT:n välillä, jotta yhteistyö on mahdollisimman saumatonta.

Tutustu Rejlers Finland Oy:n kokemuksiin ja asiakastarinaan Rejlers valitsi Marskidatan kilpailutuksessa: Oma IT-tiimi sai keskittyä kehitystyöhön.

Marskidatalla tiedämme, että hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Autamme mielellämme kaikissa vaiheissa, jotta palvelumme käyttöönotto olisi mahdollisimman sujuvaa. Ennen ServiceDeskin tukipalveluiden käyttöönottoa on hyvä miettiä erityisesti seuraavia näkökulmia:

• Vastuut
  • Miten vastuu jakautuu (kuka/ketkä vastaa mistäkin), mitkä asiat kuuluvat omalle IT-osastolle ja mitkä hoidetaan kokonaan tai osittain ServiceDeskin puolelta.
• Toimintaympäristöt
  • Mihin järjestelmiin ServiceDeskillä on pääsy, mitkä rajataan ulkopuolelle, mitä tietoja on saatavilla tai hallinnoitavissa?
• Palveluympäristö
  • Tapahtuuko tuki missä ympäristöissä? Puhelinvaihde, sähköposti, chat, suoran tuen mahdollisuus?
• Ehdot
  • Kuinka nopeasti tukipyynnöt tulee ratkaista, mitkä asiat priorisoidaan, toimintaympäristöön liittyvät erityisvaatimukset.
• Käyttöönotto ja kommunikointi:
  • Mikä on ServiceDeskin ja IT-osaston kommunikointiväylä, miten informaatio kulkee osapuolten välillä parhaiten, käyttöönoton sujuvuus alkuvaiheessa ja dokumentaatio.

Ota meidän ServiceDeskiin rohkeasti yhteyttä! Kartoitetaan yhdessä, miten voisimme palvella organisaationne tuen tarvetta mahdollisimman tehokkaasti.