Marskidata on tuottanut tekniselle suunnittelu- ja konsultointiyhtiö Rejlersille ServiceDesk-palvelua toukokuusta 2022 lähtien. Palvelu on tuonut Rejlersin saataville IT-tukea joustavammilla kellonajoilla kuin mitä yritys olisi omalla väellä pystynyt toteuttamaan. Ennen kaikkea, ulkoistettu tukipalvelu on tuonut kasvavalle yritykselle mahdollisuuden valjastaa oma IT-tiiminsä kehitystyöhön.
– Kun otimme käyttöön ServiceDesk-palvelun, meillä oli Suomessa 1100 työntekijää ja toimistoja 26 eri paikkakunnalla, kertoo Atte Saarnela, CIO Rejlersillä.
– Lähitukea tarjottiin vain viidessä toimistossa, joten etätuki oli meille erittäin tärkeää. Päätimme keskittää tuen ServiceDeskille, joka kykeni auttamaan etänä. Palvelu on tuonut meille selkeitä etuja, kuten nopeampaa ongelmien ratkaisua, tehokkuuden lisääntymistä ja ennaltaehkäisevää tukea. Tämä puolestaan auttaa meitä keskittymään omaan liiketoimintaamme, Saarnela kertaa.
Ennen ServiceDesk-ratkaisun käyttöönottoa, Rejlersissä oli pyritty hoitamaan kaikki tietotekniset tarpeet pienellä sisäisellä IT-tiimillä. Resursointi oli alun perin suunniteltu, kun yritys oli vielä pienehkö kooltaan.
Sitten yrityksen liiketoiminta kasvoi, tuoden mukanaan lisää tietoteknisiä tarpeita ja haasteita. Kasvun myötä Rejlersissä huomattiin, että oma tiimi ei kyennytkään enää vastaamaan kasvaviin tarpeisiin tehokkaasti, eikä toisaalta ollut järkevääkään hoitaa kaikkea itse. Rejlersin tavoitteena oli keskittää oma IT-tiimi kehitysprojekteihin ja muihin vaativiin tehtäviin, ja siksi he päättivät etsiä ulkopuolista kumppania IT-tukitoiminnolle.
– Halusimme varmistaa, että IT-tuki olisi meidän henkilöstömme saatavilla jo aamuseitsemästä alkaen. Ulkopuolisen palveluntarjoajan etuna olisi siis myös tukipalvelun kellonaikojen laajeneminen, kertoo Saarnela ajatuksista IT-tuen ulkoistamisen taustalla.
Kilpailutuksessa Marskidatan tarjous ServiceDesk-ratkaisusta osoittautui voittajaksi. Yhteistyösuhde oli heti alkuun vahva.
Heti alusta alkaen Marskidata otti aktiivisen ja vahvan roolin ServiceDeskin käyttöönotossa ja he toivat mukanaan arvokasta osaamista. Sopimuksesta käyttöönottoon päästiin harvinaisen reippaassa tahdissa, kahdessa kuukaudessa.
– Tärkein etu oli, että he tunsivat meidät jo ja heidän avullaan saimme asioita etenemään ilman turhaa byrokratiaa. Vastaan tulevat ongelmat käsiteltiin yksi kerrallaan ja pääsimme nopeasti alkuun, toteaa Saarnela. – Yhteistyö Marskidatan kanssa on sujunut erinomaisesti.
– Halusimme pikaisesti tarjota ihmisille keskitetyn kanavan, missä ottaa yhteyttä ja saada apua ongelmiinsa. Aiemmin yhteydenotot tulivat moniin eri paikkoihin, ja tiketit jäivät odottamaan käsittelyä.
– Käsittelemme monenlaista tietoa kymmenien järjestelmien avulla ja IT-ympäristömme on monimutkainen. Työkalujen tarve vaihtelee viikoittain ja hyvä etätuki on välttämätön, sillä tarvitessaan apua, asiantuntijamme työskentelevät myös toimiston ulkopuolella asiakkaiden luona Suomessa ja ulkomailla. Tämä asettaa haasteita tukipalvelumallille mutta Marskidata on kyllä onnistunut vastaamaan haasteeseen, sanoo Saarnela.
ServiceDeskin käyttöönotto ensisijaisena yhteydenottokanavana on vapauttanut työaikaa Rejlersin IT-tiimissä.
– Sisäisen IT-tiimin rooli on muuttunut pelkästä tukitoiminnosta siihen, että voimme osallistua myös kehitystyöhön. Se on helpottanut arkea, kun monet asiat pyörivät ilman, että joudumme itse ratkaisemaan ongelmia. Myös lomakausi oli aiemmin hankala, mutta nyt voimme olla lomalla samanaikaisesti, kun asiat hoituvat, Saarnela kertoo.
– Kun halutaan muuttaa sisäistä roolia ja ottaa enemmän vastuuta, ensimmäinen askel on luopua jostakin tehtävästä.
Marskidatan ServiceDesk-palvelu ei rajoitu pelkästään ongelmien ratkaisuun, vaan pyrkii myös ennaltaehkäisemään niitä tarjoamalla tarvittaessa koulutusta. Rejlersillä tämä on vähentänyt ongelmien toistumista ja säästänyt aikaa ja resursseja. Marskidata on myös pyytänyt perehdytystä tiettyihin teemoihin, jotta osaavat jatkossa palvella paremmin. Tätä on Rejlersissä arvostettu.
Marskidatan hallinnoima tiketöintijärjestelmä mahdollistaa nopean ja tehokkaan ongelmien ratkaisemisen, kirjaamisen ja seurannan. Järjestelmällinen tiketöinti auttaa myös varmistamaan, että kaikki avoimet asiat varmasti tulevat hoidetuiksi.
– Meidän ServiceDeskimme on asiakkaiden ensisijainen palvelukanava, jossa asiantuntijamme tarjoavat apua monenlaisissa IT-tuen asioissa. Kun asiakkaillamme on yksittäisiä ongelmia, pyrimme selvittämään, onko tarvetta järjestelmällisemmälle koulutukselle, jotta vastaavia ongelmia ei tulisi jatkuvasti lisää samasta syystä. Pystymme palvelemaan myös suurikokoisia yrityksiä, kertoo Marskidatan toimitusjohtaja Petri Eronen.
ServiceDeskin kätevien ja monipuolisten yhteydenottokanavien tarjoaminen ongelmatilanteissa on myös vähentänyt käyttäjien turhautumista.
ServiceDesk-palveluun kuuluu myös uusien laitteiden toimitus, ohjelmien asentaminen, tietokoneiden elinkaaren aikainen kierrätyspalvelu, pientarviketilaukset ja palveluportaali. Rejlersissä tämäkin kokonaisuus on koettu varsin hyödylliseksi.
Saarnela kiittelee erityisesti kierrättämisen mahdollisuutta:
– Kun työntekijöitä vaihtuu, vanhat laitteet palautetaan ja uusi työntekijä saa käyttöönsä vähän käytetyn koneen. Tällainen kierrättäminen on ympäristölle aina parempi vaihtoehto kuin uuden koneen hankinta.
Rejlersiä ja Marskidataa yhdistää yhteinen halu kehittyä ja kehittää palvelua. Saarnela on tyytyväinen palvelun jatkuvuuteen. Avainkontakteissa ei ole ollut suurta vaihtuvuutta ja on selkeää, kehen ottaa yhteyttä. Marskidata on aina ollut valmis ottamaan kaikki ongelmat työstettäväksi.
– Marskidatan kontaktihenkilöiden kanssa on ollut helppoa asioida ja saada yhteisymmärryksessä asioita tehtyä. Toiminnassa ei törmätä esteisiin, vaan keskitytään olennaiseen ja toimivaan yhteistyöhön.
Rejlersin ja Marskidatan toimivan yhteistyön taustalla onkin ennen kaikkea tunne siitä, että asiointi on helppoa asiassa kuin asiassa.
– Kun haluamme kehittää jotakin, päätöksenteko on nopeaa. Pidämme siitä, että kumppanimme on juuri sopivan kokoinen - matalahierarkinen organisaatio antaa sen edun, että asioissa ei törmätä byrokratiaan. Palvelua pystytään kehittämään ketterästi, Saarnela toteaa.
