API. SaaS. VPN. MFA. IT-ala varsinkin on täynnä lyhenteitä, joiden merkitystä ei voi väheksyä, mutta silti kaikki lyhenteet eivät ole tasa-arvoisia keskenään. Välillä tuntuu, että ilman sanakirjaa keskustelussa on vaikea pysyä mukana.
Eräs tärkeimmistä lyhenteistä on ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Käytännössä ITIL on kokoelma hyväksi havaittuja toimintatapoja, jotka ohjaavat IT-palveluiden tuotantoa tehokkaaseen ja luotettavaan suuntaan.
Lyhyesti: ITIL auttaa tekemään IT-palveluista sujuvampia käyttäjälle ja hallittavampia tuottajalle, mikä näkyy arjessa esimerkiksi toimivampana IT-tukena ja ennakoivampana palveluna.
Mistä ITIL sai alkunsa?
1980-luvulla Iso-Britannian valtionhallinto huomasi käyttävänsä alati enemmän IT-järjestelmiä teknologioiden kehittyessä vauhdilla, mutta tuskasteli niiden kankeuden, laadun vaihtelun ja jokaisen viraston omien, erilaisten toimintatapojen yhteensovittamisen kanssa.
Ratkaistakseen tämän, hallitus perusti CCTA:n (Central Computer and Telecommunications Agency). Tämän organisaation tehtävä oli käydä eri virastojen toimintatavat läpi, kerätä niistä parhaat ja dokumentoida ne. Lopputuloksena oli kymmeniä ohjekirjoja, joiden oli tarkoitus keventää hallinnollista taakkaa sekä yhdenmukaistaa toimintaa.
Ohjeita yhdisti yksi ajatus: näin suurten organisaatioiden kannattaa järjestää IT-palvelunsa.
Miten ITIL näkyy nykypäivän IT:ssä?
Vuosien saatossa tuo punainen lanka ei ole kadonnut. ITIL vakiintui ja siitä julkaistiin paljon materiaalia, kunnes vuosituhannen vaihteessa sitä selkeytettiin kokonaisuudessaan ja se alkoi leviämään julkishallinnosta yksityiselle sektorille.
Vuonna 2007 kokonaisuuteen lisättiin eräs isoimmista ja tärkeimmistä päivityksistä, palvelun elinkaarimalli. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että IT-palvelua tarkastellaan koko sen elinkaaren ajalta, suunnittelusta jatkuvaan kehittämiseen.
Seuraava iso päivitys tapahtui vasta 2019 kun modernit ajatukset, kuten Agile, DevOps ja pilvipalvelut tuotiin mukaan. DevOpsilla viitataan kehityksen ja ylläpidon tiiviimpään yhteistyöhön, jonka tavoitteena on nopeampi ja sujuvampi palvelutuotanto. ITILin perusidea oli myös kehittynyt. Se painotti arvonluontia ja byrokratian vähentämistä.
Fokus siirtyi prosesseista siihen, mitä arvoa asiakas oikeasti saa.
Mihin suuntaan ITIL kehittyy?
ITIL on kyennyt aina mukautumaan kulttuurisiin tai teknologisiin muutoksiin, eikä ole väärin ajatella, että tämä jatkuisi tulevaisuudessakin. Mihin suuntaan ITIL seuraavaksi kehittyykin, varmaa on, että se tulee integroimaan itseensä tulevaisuuden teknologioita, kuten tietoturva-ajattelua tai tekoälyä, pysyäkseen relevanttina alati muuttuvilla markkinoilla.
Tietoturva mukaan alusta asti
Tietoturva, ja tarkemmin DevSecOps -ajattelu, ottaisi turvallisuuden huomioon jo järjestelmien ja tapojen suunnitteluvaiheessa. DevSecOps tarkoittaa käytännössä sitä, että tietoturva ei ole erillinen vaihe, vaan osa kaikkea tekemistä alusta lähtien. Riskien arviointi, yhteinen vastuu, automaattiset tietoturvapäätökset. ITIL voisi tuoda nämä kaikki yhden toimintatavan alle, yhteen opaskirjaan.
Tekoäly osaksi palvelunhallintaa
Myös tekoälyn lisääntyvä käyttö voisi ohjata ITILiä kohti ennakoivaa, autonomista palvelunhallintaa, jossa ihmisen rooli on päättävä ja ohjaava, valvovan ja vartioivan sijaan. Tekoäly ja ITIL voisivat muodostaa vankan rungon modernille IT-asiakaspalvelulle.
Tekoälyä voitaisiin esimerkiksi hyödyntää asiakaspalvelun tikettien luokittelussa, priorisoinnissa ja reitityksessä, mikä nopeuttaa vasteaikoja ja vähentää näppäilyvirheitä.
Automaattinen itsepalvelu ja chatbotit kykenevät auttamaan välittömästi, eikä vasta silloin, kun ihminen on vapaana. Jos taas asiakkaan järjestelmiä seurataan, voisi tekoäly huomata ja korjata poikkeamia ennen kuin ne edes näkyisivät yhdellekään käyttäjälle. Tämä on juuri sitä näkymätöntä arvoa, jota hyvä IT tuottaa.
Mitä tämä tarkoittaa käytännössä?
Kun päivittäiset tehtävät automatisoituvat ja tekoäly kykenee ehdottamaan ratkaisuja asiakaspalvelijoille tai kaivamaan relevanttia tietoa, voivat he keskittyä olennaiseen, eli asiakkaan huomioimiseen.
ITILin rakenne yhdistettynä tekoälyjen nopeuteen mahdollistaa palvelun, joka on vaivaton. Parhaimmillaan IT toimii niin hyvin, että sitä ei edes huomaa.
Kaikki meistä voivatkin miettiä, onko hyvä asiakaspalvelu se, joka näkyy eniten. Vai se, joka toimii silloin kun sitä tarvitaan, tai jopa jo ennen sitä.
Miten tämä näkyy teillä?
Monelle organisaatiolle ITIL tarkoittaa kahta asiaa: vähemmän häiriöitä ja enemmän aikaa keskittyä omaan työhön.
Kun palvelut on rakennettu oikein, käyttäjän ei tarvitse miettiä tikettejä, järjestelmiä tai prosesseja. Ne yksinkertaisesti toimivat.
Tätä samaa ajattelua hyödynnetään myös Marskidatan ratkaisuissa, joissa IT:n rooli on ennen kaikkea mahdollistaa työn tekeminen, ei hidastaa sitä. Jos haluat nähdä, miltä ennakoiva ja sujuva IT käytännössä näyttää, kannattaa tutustua Marskidatan IT-palveluihin ja tietoturvaratkaisuihin.
Jos haluat sparrausta, miten IT toimisi teillä huomaamattomammin mutta fiksummin, ota yhteyttä asiantuntijoihimme.
