Jokaisen yrityksen tavoitteena on mahdollisimman tyytyväinen asiakas. Mutta mistä asiakaskokemus yleensäkin muodostuu? Yksinkertaisuudessaan asiakaskokemus syntyy yrityksen ja asiakkaan yhteisistä kohtaamispisteistä ja niiden kautta heränneistä mielikuvista ja tunteista. Asiakaskokemus muodostuu asiakkaan hankkimasta tuotteesta tai palvelusta ja sen ympärille tuotetusta viestintä- ja palvelukokonaisuudesta.
Yrityksen tulisi kyetä kuuntelemaan asiakkaiden tarpeita ja ymmärtämään perusteellisemmin heidän mielikuviaan ja tunteitaan asiakaspolun eri vaiheissa. Tämä tuo asiakkaille positiivisen muistijäljen ja antaa yritykselle merkittävän kilpailuedun.
Tärkein perusta ja rakennusaine asiakaskokemukselle on asiakasymmärrys. Asiakasymmärrys eli Customer Insight on lyhyesti sitä, että palveluntarjoaja tuntee asiakkaansa ja ymmärtää heidän tarpeitaan. Asiakasymmärrys rakentuu parhaiten yhteisessä arjessa asiakkaiden kanssa. Tämän lisäksi kannattaa säännöllisin väliajoin tarkistaa, mitä yrityksen asiakasdata kertoo etenkin yrityksen kannattavimmista asiakkaista. Asiakasymmärrystä voi olla esimerkiksi asiakkaan tuotantoprosessin pääperiaatteiden ymmärtäminen, asiakkaan kustannusrakenteen hahmottaminen tai asiakkaan tietystä lisätoiminnallisuudesta saatu lisäarvo.
Asiakaskokemukseen vaikuttavat pienetkin teot: mitä laskussa lukee, milloin lasku saapuu ja onko lasku tarkalleen myynnin kanssa sovitunlainen ja niin edelleen. Näiden tekojen lisäksi asiakaskokemukseen vaikuttavat myös muun muassa saatavuus, eli yrityksen kotisivujen toimivuus, yhteystietojen löytyvyys ja asiakkaalle puhelimeen vastaamisen tyylikin.
Käytännössä joka ikinen kohtaaminen yrityksen kanssa joko vahvistaa tai heikentää asiakaskokemusta ja yrityksestä syntyvää mielikuvaa. Siksi asiakaskokemuksen muodostumiseen ja sen ohjaamiseen kannattaa vaikuttaa aktiivisesti.
Sanavalinnoilla, huumorilla ja jopa mediavalinnoilla on merkitystä asiakaskokemukseen, etenkin silloin, kun asiakas ei ole yrityksen kanssa ennestään tuttu.
Asiakaskontaktissa kannattaakin aina miettiä, millaisen tunteen (esimerkiksi ilon, luottamuksen tai helpotuksen) haluaa ensisijaisesti asiakkaassa herättää ja peilata sitä kaikkiin toimenpiteisiin ja kohtaamispisteisiin.
Esimerkkejä asiakaskokemuksiin vaikuttavista hetkistä:
On siis todella tärkeää, millaisin sanankääntein asiakasta puhutellaan tai miten tuotteita tai palveluita esitellään, millainen on tarjous tai tilausvahvistus, miten avunpyyntö otetaan vastaan; kuunnellaanko asiakasta oikeasti, miten siistiä toimitiloissa on – tai hymyilevätkö yrityksen edustajat, hymyhän kuuluu myös puhelimessa. Jokainen tapaaminen, tapahtuipa se sitten verkossa, puhelimessa tai kasvokkain, on osa asiakaskokemuksen muodostumista.
Positiivisen asiakaskokemuksen tuottamisessa ei siis ole kyse vain hienoista mainoksista ja hymyilevistä myyjistä, vaan se on myös esimerkiksi negatiivisen palvelutapahtuman tai reklamaation hoitamista niin, että kokemus saadaan käännettyä positiiviseksi ja tätä kautta jopa asiakassuhdetta vahvistavaksi.
Kuka tahansa osaa toimia yhteystietoautomaattina, joka vain pyytää asiakkaalta tarvittavat tiedot ja lupaa, että asiaan palataan pikimmiten. Tällä tavoin ei kuitenkaan päästä toivottuihin päämääriin, sillä luottamus asiakkaan välillä jää syntymättä.
Kun asiakas huomioidaan henkilökohtaisella tasolla ja keskustelua johdetaan tyylikkäästi eteenpäin, muodostuu asiakkaalle tunne, että häntä kuunnellaan ja hänen tilanteensa ymmärretään. Asiakkaan tulee kokea, että hän käy keskustelua asiantuntijan kanssa ja hän saa ratkaisun ongelmaansa.
Läheskään aina ratkaisuun ei päästä ensimmäisellä yhteydenotolla, vaan asiaa saatetaan joutua selvittelemään esim. kolmansien osapuolien kanssa. Välillä taas asiakkaan antama info ongelmasta voi olla puutteellista, kuten ”mikään ei toimi” tai asiakasta ei vaan yksinkertaisesti tavoiteta hänen antamassaan määräajassa. Tällöin erityisen tärkeää onkin pitää asiakas ajan tasalla jo hänen hyväkseen tehdyistä toimenpiteistä. Mikäli yhteyttä puhelimitse ei saada, tiedotetaan asiakasta esim. sähköpostilla tai työpyyntöjen (tikettijärjestelmä) kautta. Tällöin asiakkaan kokemus palvelusta saattaa kääntyä positiiviseksi hyvinkin hankalissa tai pitkäkestoisissa ongelmissa, koska hän kokee tulevansa huomioiduksi henkilökohtaisesti ja tästä jää hänelle hyvä tunnejälki.
Positiiviseen asiakaskokemuksen vaikuttavat tekijät:
Kun esimerkiksi asiantuntijan kanssa käyty keskusteluyhteys uuden asiakkaan kanssa on muodostettu oikein ajoitetulla ja henkilökohtaisella palvelulla, on mahdollisen tilauksen vastaanottavan myyjän helppo viedä jatkossa homma maaliin.
Teknologia on mahdollistanut asiakkaan kohtaamisen puhelimen lisäksi verkossa monenlaisten eri palvelujen avulla. Jotta verkossa toimiva tekninen asiantuntija voi tuoda asiakkaan kokemukseen lisäarvoa, tulee hänen osaamisensa olla kunnossa. Pelkästään tiedolla ja taidolla ei kuitenkaan lähdetä ylittämään asiakkaan odotuksia, vaan tähän päästään luomalla innostava ja ”yhteen hiileen puhaltava” työilmapiiri, jossa jokainen työntekijä kokee tulevansa arvostetuksi.
Viihtyvyyden kannalta organisaation jäsenten keskinäisen dynamiikan tulee olla kunnossa. Avoimuudesta, auttamishalusta, joustavuudesta, yhteisistä onnistumisista sekä keskinäisestä luottamuksesta syntyy yhteishenki, jossa kaikki pyrkivät yhteisiin päämääriin. Asiakkaan tulokset synnytetään luomalla yrityksen sisäinen menestymisen ja onnistumisen kulttuuri.
Meillä Marskidatan ServiceDeskissä on panostettu asiakaskokemuksen mittaamiseen ja -arviointiin monin eri keinoin. Jokaisesta ServiceDeskiin tulleesta työpyynnöstä lähtevä asiakaspalaute kertoo meille, onko ongelman ratkaisussa onnistuttu tai mikä on mennyt pieleen. Negatiiviset palautteet tutkitaan erityisen tarkkaan oppiaksemme virheistä. Myös positiiviset palautteet ovat tärkeitä kertomaan, missä olemme jo onnistuneet erityisen hyvin. Lisäksi asiakkaiden kanssa käydyissä seuranta- ja projektipalavereissa käydään yleensä läpi myös asiakkaan tyytyväisyys ServiceDeskin toimintaan ja sen heille mahdollisesti tuottamaan lisäarvoon. Myös ServiceDesk-tiimin sisällä ja -viikkopalavereissa käymme läpi ennakoivasti tiedossa olevat asiakkuuksissa tapahtuvat muutokset, joista on tulossa toistuvia asiakaskontakteja, eli kohtaamispisteitä. Lisäksi teemme väliajoin laajempia asiakastyytyväisyyskyselyitä kaikille IT-asiakkaillemme, joissa pureudumme tarkemmin meiltä saatuun palveluun ja asiakaskohtaamisiin.
Tätä edellä olevaa asiakkaan tarpeet huomioivaa, lisäarvoa ja arvonnousua tuottavaa, asiakaskohtaamisiin panostavaa ja hyvällä yhteishengellä toimivaa ServiceDeskiä tarjoamme meidän Marskidatan asiakkaille. Tervetuloa testaamaan, miltä maistuu positiivinen asiakaskokemus.
