On varmasti monia esteitä siihen, ettei myyjän ja asiakkaan välinen vuorovaikutuksellinen ja luottamuksellinen keskustelu synny tai vaikkapa tietoturvaan liittyvistä asioista keskustelu ei vain saa tuulta purjeiden alle. Kokemuksesta väittäisin usein syyksi yhden merkittävän haitan keskustelussa. Vaikka myyjä haluaa myydä, ei keskustelu sido asiakasta ostamaan mitään. Mutta keskustelu myyjän kanssa voi olla asiakkaan kannalta monin verroin merkityksellisempää, mitä aluksi voisi luulla. Lue siis eteenpäin, niin kerron mikä on tämä yksi merkittävä haitta keskustelussa.
Lähdetään liikkeelle tarinalla myyntinaisesta nimeltä Tiina ja hänen asiakastaan Ismosta. IT-päällikkö Ismo tapasi IT-myyjä Tiinan toimistollaan. Tiina yritti keskustella Ismon kanssa tietoturvan tilasta, mutta Ismo torppasi keskustelun useaan otteeseen todeten, että ”kaikki on meillä kunnossa. Meillä on IT-palveluille toimittaja, joka hoitaa myös tietoturvan ja kaikki on täysin kunnossa”. Keskustelut jäivät ”torsoksi”, mutta myyjän kanssa hierottiin lopulta kauppaa työasemien elinkaaripalvelusta.
Tiinan myymä elinkaaripalvelu otettiin käyttöön Ismon työpaikalla, mutta samoihin aikoihin yhtiön toiminta lamaantui yllättäen. Yhtiön palvelimet kryptattiin ja yhtiön sähköpostiosoitteista alkoi virrata sidosryhmille sekä asiakkaille kalasteluviestejä ja asiattomia ”törkyviestejä”. Mainehaitta alkoi kasvaa tunti tunnilta. Yrityksen johto vaikutti hätääntyneeltä ja tunnelma töissä kaoottiselta.
Ismo soitteli toistuvasti IT-palveluntarjoajalleen, mutta apua ei tuntunut tulevan helpolla. Ismo vaati apua vasteajalla ”heti”. Lopulta useamman tunnin jälkeen palveluntarjoaja teki selväksi, että he ovat toimittaneet palomuurit ja tietoturvalisenssejä Ismon edustamalle firmalle, mutta ei sen kummempaa. Ismo alkoi ymmärtää, että tosipaikan tullen ei ollut vasteaikaa mihin tukeutua. Palveluntarjoajan kanssa oli toki sovittu perustason IT-tuesta neljän tunnin vasteajalla, mutta tietoturvaan liittyvä reagointi oli tämän ulkopuolella. Toimittajalta toki sai sitä, mutta ilman sitoumusta nopeaan vasteaikaan.
Tietoturva Ismon työpaikalla osoittautui olevan sitä luokkaa, että lisenssejä oli asennettu työasemille ja palomuurit löytyivät. Juuri muuta ei oltukaan tehty, eikä aitoon hätään varauduttu. Tietoturvapuolelle ei ollut hankittu reagointipalvelua kireällä vasteajalla. Ismo ymmärsi, että kun tästä todella isolla rahamäärällä selviydytään ja suuren liiketoimintahaitan kautta, niin johtoryhmä haluaa selityksen yrityksen tietoturvan tasosta. Silloin Ismo muisti keskustelunsa Tiinan kanssa. Tiina halusi puhua tietoturvasta ja hänellä olisi selvästi ollut ratkaisuja tietoturvan kehittämiseen. Aitoa reagointia ja suojautumista.
Olettamus ja olettamisen mukanaan tuoma pettymys tai suoranainen epäonnistuminen. Tässä tarinassa olettaminen on johtanut olettajaa harhaan; Ismo oletti tietoturva-asioiden olevan kunnossa. Olisiko paremmin sujunut keskustelu tietoturvasta voinut estää epäonnistumisen, mainehaitan ja rahallisen tappion? Väitän, että vuorovaikutteisella keskustelulla olisi voitu välttyä jopa tämän kaltaiselta tilanteelta. Keskustelun jälkeen Ismon ratkaistavaksi olisi jäänyt joko kiristää vaatimuksia nykyisen palvelutuottajan suuntaan tai vaihtaa Tiinan edustamaan yritykseen, joka jo ensi metreillä osoitti aitoa halua auttaa asiakastaan ja varmistaa Ismon yrityksen hyvän tietoturvan tason.
Olen tehnyt yli 14 vuotta B2B-myyntiä ja huomannut olettamisen olevan läsnä loppujen lopuksi myynnin kaikissa vaiheissa. Esimerkiksi myyntisyklin alkupäässä kuulemme usein keskustelua kylmäsoittojen ja asiakaskontaktoinnin vaikeudesta, koska myyjä olettaa: ”ei se asiakas kuitenkaan vastaa” tai ”ei se asiakas tällaiseen ’spiikkiin’ lämpene”. Myyjän on luotettava ammattitaitoonsa ja siihen, että halu auttaa asiakasta hänelle merkityksellisissä haasteissa, tuottaa kyllä tulosta. Ei aina, mutta tarkka asiakas kyllä tunnistaa sen hyvän kaverin, jonka kanssa kannattaa tehdä yhteistyötä. Myyjän ei kannata myöskään olettaa, että asiakas muistaa kaiken palaverissa käydyn asian. Asioita täytyy käydä läpi aika ajoin uudestaan ja myyntityö on erityisen vahvasti laji, jossa perusasioista kiinnipitäminen johtaa menestykseen.
Asiakkaan ei myöskään kannata olettaa liikaa asioita. Kun tehdään tarjouspyyntöjä ja kilpailutuksia, jotka johtavat täysin päättömiin tai vertailukelvottomiin tarjouksiin toimittajilta, niin kaikki tuhlaavat aikaansa. Todennäköisesti jokainen osapuoli lopulta pettyy. Lisäksi voidaan sanoa, että kun jonkin osa-alueen oletetaan olevan kunnossa (mutta ei kuitenkaan oikeasti tutkita onko), niin huomiota ei keskitetä asiaan, johon ehkä kannattaisi. Pitää olla luotettava IT-kumppani ja osaava kaveri kertomaan, mitä kannattaisi harkita tai mitä olisi syytä ottaa huomioon.
Vuosien varrella olen nähnyt itse tietoturvan suhteen järkyttävässä kunnossa olevia ympäristöjä. Esimerkiksi palveluita, joista asiakkaat maksavat, mutta jotka eivät sitten tosipaikassa kuitenkaan toimi. Olen nähnyt tehtaan, joiden liukuhihnat voisi pysäyttää tien toiselta puolelta perustasoisen teini-ikäisen hakkerin toimesta. Olen nähnyt toimistohotellin, jonka asiakasyhtiöiden verkot olivat täysin avoimia kaikille. Olen nähnyt finanssialan toimijan, jonka asiakasrekisterit olivat suojaamatta avoimessa verkossa ja vielä pahan tietomurron, sekä sitä seuranneen mainehaitankin jälkeen ”kaikki oli kunnossa: ei tarvitse edes keskustella tietoturvasta”. Kaikissa näissä tapauksissa kaiken takana on ollut ihmisiä, jotka ovat olettaneet kaiken olevan niin kunnossa, ettei kannata edes keskustella aiheesta.
”Älä oleta ja tee tätä virhettä, vaan keskustele! Tarkistamalla asiat selviävät.”
Mikä olisi mielestäni oikea ratkaisu tähän koko teemaan? Kiteytän sen tähän. Asiakas: älä oleta, vaan selvitä ja keskustele. Ole utelias ratkaisujen ja muuttuvan maailman suhteen. Myyjä: älä oleta, vaan toimi, toista ja pidä perusasioista kiinni.
Meillä ei ole mahdollisuutta höllätä tietoturvan suhteen, vaan on varmistettava asioiden oikea laita. Edelleen asiakas päättää ja myyjä kuuntelee, sekä osoittaa asiantuntijuutta tarjoamalla asiakkaan IT-ympäristöön tai asiakkaan kulloinkin olevaan tarpeeseen järkeviä ja kustannustehokkaita ratkaisuja. Niin hyvä ja asiantunteva IT-kumppani toimii.
PS. Sinua saattaa kiinnostaa myös kollegani Arton blogit Tietoturva päättäjän näkökulmasta, osa 1 ja osa 2. Lue lisää Marskidatan palveluista Tietoturva ja IT-palvelut yrityksille. Tutustu myös asiakastarinaan Arbonaut valitsi Marskidatan tietoturvansa vahvistajaksi ja Mastsystem on tyytyväinen kokonaisvaltaisen IT-kumppanin palvelualttiuteen.
Niin ja ole yhteydessä meidän hyviin tyyppeihin myyntitiimissä myynti@marskidata.fi.
