Asiakaskohtaaminen ServiceDeskin tapaan

Mistä koostuu onnistunut asiakaspalvelutilanne? Onnistunut asiakaspalvelutilanne on tapahtuma jossa, sekä asiakas kuin ServiceDeskin asiakaspalvelija päättävät tapahtuman positiivisissa merkeissä. Tiivistetysti tarkoittaen tällä sitä, että asiakkaan tukipyyntöön on vastattu ripeästi, ongelma on saatu ratkaistua ja asiakkaalle on jäänyt palvelutilanteesta hyvä ja positiivinen mielikuva:

’Kyllähän tänne uskaltaa uudestaankin soittaa’

Kuinka onnistua asiakaspalvelussa

Kysymys kuuluukin: Kuinka saamme luotua ServiceDeskissä onnistuneen asiakaspalvelutilanteen? Yksi ServiceDesk-tiimin peruspilari koostuu asiakaspalvelusta, jossa vuorovaikutustaidot merkkaavat eniten. Luodessa positiivista asiakaspalvelutilannetta, mitä vuorovaikutustaidot pitävät ServiceDesk-tiimin mielestä silloin sisällään? Mitä asiakaspalvelijalta vaaditaan onnistumiseen, kun samaan aikaan käsittelyssä voi olla haastavia tilanteita liittyen laajalla skaalalla erilaisiin IT-ongelmiin? Nämä ongelmat liittyvät mm. tietokoneeseen, käytettävään ohjelmistoon, tietokoneeseen ulkoiseen laitteeseen tai johonkin muuhun asiakkaan omistamaan päätelaitteeseen. Miten ihmeessä positiivinen kokemus saadaan aikaiseksi tilanteessa, joka helposti jo valmiiksi kiristää asiakkaan hermoja?

Miten me palvelemme

Pilkotaan onnistunutta tilannetta pienempiin osiin ja katsotaan, että mistä onnistuneessa asiakaspalvelutilanteessa on kyse silloin, kun asiakas ottaa yhteyden Marskidatan ServiceDeskiin.

1. Asiakaspalvelija kommunikoi selkeästi ja kuuluvasti asiakkaalle. Meillä asiakas kohdataan hyvällä ja avoimella mielellä.
   • Ensivaikutelma merkitsee eniten. Kohtaamme asiakkaan asiantuntevasti kommunikoimalla heti alusta alkaen selvästi ja kuuluvasti, jottei asiakkaan tarvitsee toistaa itseään.
2. Asiakaspalvelija pyrkii aina kuuntelemaan aktiivisesti ja tarvittaessa kysymään asiakkaalta tarkentavia kysymyksiä ongelmaan liittyen.
   • Kaikki ongelmat eivät välttämättä ole niin yksinkertaisia kuin puhelimen välityksellä käyty keskustelu antaa ymmärtää. Ongelma voikin olla ajateltua suurempi, jolloin jokaisen tiedonmurusen onkiminen asiakkaalta on tärkeää ongelman ratkaisemiseksi.
3. Asiakaspalvelija pysyy kärsivällisenä palvellessaan asiakasta.
   • Joskus käykin niin, että ongelma onkin suurempi tai monimutkaisempi, mitä alun perin asiakaspalvelija on luullut. Tällöin tulee pysyä kärsivällisenä, ja tarpeen tullen käyttää ongelman ratkaisemiseen hieman enemmän aikaa, jotta voi olla varma oikeasta ratkaisusta.
4. Asiakaspalvelijalla on kykyä keskustella selkokielellä monimutkaisistakin IT-termeistä.
   • Ymmärrämme, että langan päässä voi olla asiakas, joka ei tiedä IT-sanastoa kovinkaan hyvin. Pyrimme minimoimaan monimutkaiset sanastot ja lyhenteet, tilanteessa, jossa kerromme asiakkaalle hoidettavasta ongelmasta tai sen ratkaisusta. Jos kuitenkin käytämme sanastoa, pyrimme selittämään käyttämämme termit auki asiakkaalle ymmärrettävästi ilman, että asiakkaalle jää epävarma olo ratkaisun suhteen.
5. Asiakaspalvelija pitää asiakkaan ajan tasalla.
   • Aina ongelma ei kuitenkaan ratkea heti puhelun yhteydessä vaan vaatii pidempää selvittelyä ja tilanteen mukaan viestinvaihtoa mahdollisesti myös kolmannen osapuolen kanssa. Asiakaspalvelijamme viestivät asiakkaan suuntaan aktiivisesti ongelman käsittelystä ja pidämme asiakkaan aina tilanteen tasalla.

Miten huolehdimme IT-taidoistamme

Järjestelmät ja teknologiat kehittyvät nopeaa vauhtia. Jotta asiakaspalvelijat kykenevät konsultoimaan tilanteissa ja ratkaisemaan asiakkaiden palvelupyyntöjä, vaatii se ajanhermolla olemista. ServiceDeskin osalta tähän on otettu avustavaksi työkaluksi Microsoft sertifikaattien suorittaminen. ServiceDeskissä lähes jokaisella työntekijällä on jo suoritettuna vähintään yksi Microsoftin perustason sertifikaatti. Tavoitteena onkin, että jokaisella työntekijällä on käytynä aluksi kaikki perustason sertifikaatit, jonka jälkeen asiakaspalvelija syventyy haluamaansa aihealueeseen vielä enemmän. Tällä tavalla tiimin asiakaspalvelijat saavat vietyä omaa osaamista eteenpäin ja ennen kaikkea palveltua asiakkaitamme nykyaikaisesti ja ammattitaitoisesti.

Tutustu ensisijaisen palvelukanavan hyötyihin Rejlers Finland Oy:n asiakastarinan myötä Rejlers valitsi Marskidatan kilpailutuksessa: Oma IT-tiimi sai keskittyä kehitystyöhön.

Onnistunut asiakaskohtaaminen

ServiceDesk toimii lähtökohtaisesti asiakkaan ensimmäisenä yhteydenottokanavana ongelman ilmetessä, joten pyrkimällä luomaan positiivisen kokemuksen annamme hyvät askelmerkit jatkolle. ServiceDeskissä tuotettu positiivinen asiakaspalvelutilanne on onnistunut asiakaskohtaaminen. Kohtaaminen muotoutuu onnistuneen vuorovaikutuksen ja hyvien teknillisten taitojen pohjalta. Kumpiakin edellä mainittuja taitoja voi ja täytyy kehittää, jotta voimme tuottaa mahdollisimman hyvää, sekä nykyaikaista palvelua. Näillä keinoilla jätämme asiakkaalle varmasti mieluisan kuvan asioidessa Marskidatan ServiceDeskin parissa.

Kiinnostuitko palvelustamme? Lue lisää nettisivuiltamme ServiceDesk ja IT-tukipalvelut ja tutustu kollegani Tuomaksen blogiin ServiceDeskin viisi yleisintä tukipyyntöä - Rooli ja toimintamme tukipalveluna.

Kerromme mielellämme lisää tavastamme toimia ServiceDeskillä, joten otathan yhteyttä!